TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN - MF0975_2

Objetivos

Transmitir comunicaciones de forma oral, escrita o telemática, adecuándola a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial e institucional para desempeñar las actividades de recepción y comunicación al cliente/visitante/usuario.

Contenidos

1. Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública



- Tipología de las organizaciones.

- Identificación de la estructura organizativa empresarial

- Identificación de la estructura funcional de la organización.

- Flujos de comunicación.

- Canales de comunicación: Tipos y características.

- La Administración Pública. Su estructura organizativa y funcional.

- Técnicas de trabajo en grupo.

- Estructuración y aplicación practica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.

- Normativa en materia de Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación

- Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico.

2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas

- La comunicación oral. Normas de información y atención, internas y externas.

- Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales y protocolo.

- La comunicación no verbal.

- La imagen personal en los procesos de comunicación.

- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente.



3. Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas



- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.

- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

- Funciones de las relaciones públicas en la organización.

- Procesos de comunicación en la recepción.

- Aplicación de técnicas de conducta y relacionales a los visitantes.

- Formulación y gestión de incidencias básicas.

- Normativa vigente en materia de registro.



4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas



- Medios, equipos y usos de la telefonía: Tipos más habituales en las comunicaciones orales.

- Manejo de centralitas telefónicas.

- La comunicación en las redes ? intranet e Internet-.

- Modelos de comunicación telefónica

- La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.

- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.

- Destrezas en la recepción y realización de llamadas.

- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.



5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficales



- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa.

- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos.

- Técnicas de comunicación escrita.

- Cartas comerciales.

- Soportes para la elaboración y transmisión de información.

- Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales.

- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos.

- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.



6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica



- Organización de la información y documentación.

- Correspondencia y paquetería.

- Recepción de la información y paquetería.

- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería.

- Actuación básica en las Administraciones Públicas.

- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.

- Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad

de la información y documentación convencional o electrónica.

Reseña del Editor