UN SERVICIO LEGENDARIO

¿Es posible que un cliente vuelva una y otra vez a un negocio, a una tienda, sólo por la calidad del producto? Según los estudios realizados la respuesta es "no". Una tesis que comparten los autores de Un servicio legendario Ken Blanchard junto con Kathy Cuff y Vicki Halsey. El libro desarrolla un modelo práctico de atención al cliente representado por el Acrónimo ICARE: Idoneidad. Cultura del servicio. Atención. Capacidad de respuesta. Empoderamiento. Se complementa con un cuestionario de autoevaluación personal. El manual puntualiza cada letra del modelo, evidenciando ejemplos y describiendo experiencias propias a través de los servicios que alguien puede necesitar en su vida cotidiana. Pautas sencillas, principios y consejos que ayudan a entablar relaciones de confianza con los clientes y los empleados. Igualmente, propuestas varias con las que los usuarios perciben que son el centro de las preocupaciones de la institución. La aplicación de ICARE es la ventaja competitiva más importante que puede tener una empresa. Sin olvidar que se empieza por la propia casa: elogiar al equipo por la conducta que demuestran, escuchar las ideas de los empleados, etc. Los capítulos están protagonizados por una joven universitaria que trabaja a tiempo parcial en una industria de electrodomésticos, donde aplica todo lo que aprende en la universidad a cerca de este tema. Trasmite el esfuerzo por implantar una mentalidad que no existe y tiene pérdidas para la entidad. Pero ni ella misma sabe lo que puede llegar a influir en los demás no dándose por vencida; consiguiendo un cambio de liderazgo en la organización. Los autores son Ken Blanchard, reputado asesor empresarial, junto con Kathy Cuff y Vicki Halsey, ejecutivas que imparten formación en organizaciones.

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