CALIDAD DE SERVICIO PARA PEQUEÑO COMERCIO. GUÍA DE APLICACIÓN DE LA SERIE UNE 17

Introducción

1. Comercio y calidad
1.1. Introducción
1.2. Los requisitos del servicio
1.2.1. Cortesía
1.2.2. Credibilidad
1.2.3. Capacidad de respuesta
1.2.4. Comprensión de las necesidades y requerimientos del cliente
1.2.5. Fiabilidad
1.2.6. Comunicación
1.2.7. Seguridad
1.2.8. Accesibilidad
1.3. Implantación de los requisitos de los elementos tangibles
1.3.1. Instalaciones
1.3.2. Equipos y mobiliario
1.3.3. Envases y embalajes
1.3.4. Documentos de compra
1.3.5. Productos
1.4. Implantación de los requisitos del personal
1.4.1. Imagen
1.4.2. Competencia profesional
1.5. Mejora
1.6. Partes sectoriales

2. Requisitos para pescaderías (UNE 175001-2:2004)
2.1. Introducción
2.2. Requisitos del servicio
2.2.1. Trazabilidad
2.2.2. Transporte
2.2.3. Comunicación
2.2.4. Seguridad
2.3. Requisitos de los elementos tangibles
2.3.1. Instalaciones
2.3.2. Equipo y mobiliario
2.3.3. Productos
2.4. Requisitos del personal

3. Requisitos para ópticas (UNE 175001-3:2005)
3.1. Introducción
3.2. Requisitos del servicio
3.3. Requisitos de los elementos tangibles
3.4. Requisitos del personal

4. Requisitos para carnicerías y charcuterías (UNE 175001-4:2005)
4.1. Introducción
4.2. Requisitos del servicio
4.2.1. Trazabilidad
4.2.2. Transporte
4.2.3. Comunicación
4.2.4. Seguridad
4.3. Requisitos de los elementos tangibles
4.3.1. Instalaciones
4.3.2. Equipos y mobiliario
4.3.3. Envases y embalajes
4.3.4. Productos
4.4. Requisitos del personal

5. Requisitos para floristerías (UNE 175001-5:2005)
5.1. Introducción
5.2. Requisitos del servicio
5.2.1. Capacidad de respuesta
5.2.2. Comprensión del cliente
5.2.3. Fiabilidad
5.2.4. Seguridad
5.3. Requisitos de los elementos tangibles
5.3.1. Instalaciones
5.3.2. Equipos y mobiliario
5.3.3. Documentos de compra
5.3.4. Productos
5.4. Requisitos del personal

6. Marca AENOR de Calidad Comercial. Certificación del establecimiento

Anexo A. Modelos de documentos
A.1. Compromiso de adhesión al sistema arbitral de consumo
A.2. Nota para el buzón de sugerencias
A.3. Encuesta a los clientes
A.4. Revisión de las instalaciones
A.5. Plan de mejora
A.6. Plan de limpieza y mantenimiento
A.7. Comprobación del estado de las instalaciones, equipos y mobiliario
A.8. Comprobación del servicio de los proveedores
A.9. Registro de materias primas en alimentación
A.10. Ficha de producto de alimentación
A.11. Ficha de registro de incidencia
A.12. Control de productos caducados o deteriorados

Bibliografía

Norma UNE 175001-1:2004 Calidad de servicio para pequeño comercio. Guía de aplicación de la serie UNE 175001

Reseña del Editor