Fundamentos de Dirección de Operaciones en Empresas de Servicios
Fundamentos de Dirección de Operaciones en Empresas de Servicios
María Luz Martín Peña / Eloísa Díaz Garrido
Vivimos en un mundo de servicios. La evolución de las sociedades desarrolladas ha supuesto la progresiva tercerización de la economía, con una importante contribución a la generación de riqueza y empleo. Surge así una necesidad de estudiarlo en profundidad desde diferentes perspectivas. La dirección de las operaciones es una de ellas, de las más importantes, puesto que establec...
Vivimos en un mundo de servicios. La evolución de las sociedades desarrolladas ha supuesto la progresiva tercerización de la economía, con una importante contribución a la generación de riqueza y empleo. Surge así una necesidad de estudiarlo en profundidad desde diferentes perspectivas. La dirección de las operaciones es una de ellas, de las más importantes, puesto que establece las bases de la actividad productiva implicada en la creación y entrega de los servicios. Bajo este planteamiento, Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios, sitúa las operaciones como el núcleo de la actividad empresarial de servicios, dado que son las responsables de la mayor parte de los procesos que intervienen en la creación y prestación del servicio. Los directores de operaciones son los responsables de un amplio porcentaje de costes en la empresa. Desde la definición del servicio, en términos de negocio de servicio, se necesita un planteamiento estratégico. Los sistemas de entrega, la localización de las actividades, la planificación de la capacidad, el personal de front office y de back office, la calidad, son todos temas analizados desde la perspectiva de la dirección de operaciones. Con el libro Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios, queremos contribuir a facilitar el análisis sistemático de la gestión operativa de las empresas de servicios, a las que muchas veces se obvia desde los textos teóricos, y se les aplican conceptos, técnicas y métodos por comparación con lo que es y no es manufactura. Índice PRIMERA PARTE: LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.- Los servicios en la sociedad actual.- La Dirección de Operaciones en la empresas: bienes y servicios.- La estrategia de operaciones.- SEGUNDA PARTE: DISEÑO DE OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: ASPECTOS OPERATIVOS.- Servicio y proceso: el sistema de entrega en servicios.- Localización y distribución en planta.- Capacidad en servicios. Líneas de espera.- El factor trabajo en las empresas de servicios.- TERCERA PARTE: EL CONTROL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.- La calidad del servicio.- Medida de la calidad de servicio.- Las tecnologías de la información en los servicios.
Un viaje por la nueva frontera del marketing, la innovación y la comunicación, en un «antimanual» donde las viejas reglas ya no sirven y todo se re-escribe. ¿Por qué, en una era de productos ultrasofisticados, la bebida de crecimiento más explosivo es una marca de simple agua mineral? ¿Qué lecciones deja la resurrección —gracias a una serie documental— de un deporte que estaba ...
¿Quieres conocer los pilares fundamentales del retail y cómo los grandes empresarios se han hecho millonarios gracias a ellos?Esta obra es el resultado de una década de investigación dedicada a responder una pregunta fundamental: por qué compran los seres humanos y, en consecuencia, por qué vendemos. Laureano Turienzo, experto en retail, recorre miles de años de historia —desde...
La cuarta edición de Métricas del marketing trata de enseñar a medir, gestionar y mejorar el marketing, mostrando un camino que aproxima las áreas financieras y la dirección general a las personas dedicadas a planificar, ejecutar y controlar el marketing dentro de una organización. Los responsables del marketing saben que su trabajo es valioso, saben que tiene un gran valor pa...
¿Me lo compro? Es la pregunta que se hacen millones de personas cada día ante una decisión de compra. La sociedad del consumo obliga a escoger entre distintas opciones constantemente, distintas marcas que luchan por hacerse un hueco en nuestro día a día. El marketing lleva años interpretando al consumidor como un ser individual al que hay que llegar del modo más personalizado p...
En 366 días de marketing, Gonzalo Saiz, un influyente directivo de marketing, resume en este libro sus más de 25 años de experiencia en empresas como HP, Samsung y Bankinter. En un mundo saturado de ruido, las marcas y los profesionales se enfrentan a un desafío existencial: ser relevantes o desaparecer. La respuesta no está en utilizar más tecnología, más datos o más agresivid...
¿Y si el caos, la incertidumbre y la complejidad del mundo actual fueran tu mejor aliado? En un mundo donde la incertidumbre es la única certeza, la resiliencia y la adaptabilidad ya no son suficientes. ¿Qué pasaría si, en lugar de resistir los golpes, pudieras crecer con ellos, convertir el estrés en energía y la presión en oportunidad? La Inteligencia Antifrágil (IAF) no es ...
https://www.esic.edu/editorial/retromarketingRetromarketing: Cómo las marcas crean su estrategia e identidad con la nostalgia analiza la manera en la que el pasado se ha convertido en un recurso eficaz para vender en el presente. En un contexto marcado por la saturación de estímulos, la aceleración tecnológica y la fragmentación cultural, muchas marcas encuentran en lo retro y ...
Vender por sistema plantea un cambio de paradigma en la forma de entender la venta y la gestión comercial. Propone mirar el comercio como un sistema, donde personas, equipos y organización están interconectados y donde los resultados son fruto del diseño del sistema que los genera. Una guía para repensar la venta desde dentro, comprendiendo cómo las partes interactúan, cómo se ...
El pentágono de identidad: Cómo analizar, construir y narrar las marcas de moda y de lujo presenta un modelo multidimensional expresamente desarrollado para el análisis del principal activo de una marca de moda de creación y de lujo, la identidad, que facilita la construcción de un relato consistente en el tiempo. Rafael Pérez Arroyo describe mediante el «pentágono de Arroyo» ...
¿QUÉ PASARÍA SI DESCUBRIERAS QUE EL MARKETING NO CONSISTE EN VENDER, SINO EN EMOCIONAR?¿Y si descubrieras que las marcas, como las personas, también tienen miedos, dudas, heridas... y la posibilidad de transformarse?Este no es un libro sobre técnicas, trucos ni fórmulas milagrosas. Es un viaje: el del Principito a través de los planetas del marketing moderno. En cada uno descub...
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