La Pregunta Decisiva
Convierta a Sus Clientes en Promotores para Incrementar el Beneficio y Asegurar
Fred Reichheld
Una posición dominante en cualquier mercado otorga a la empresa una ventaja económica. Pero, si ese potencial no dibuja una sonrisa en la cara de sus clientes, ni la ventaja, ni la cuota de mercado perdurará. Se necesita una prueba infalible, un parámetro práctico con el que medir la fidelidad en las relaciones. Una sencilla pregunta, ¿nos recomendaría?, genera una métrica: el ...
Una posición dominante en cualquier mercado otorga a la empresa una ventaja económica. Pero, si ese potencial no dibuja una sonrisa en la cara de sus clientes, ni la ventaja, ni la cuota de mercado perdurará. Se necesita una prueba infalible, un parámetro práctico con el que medir la fidelidad en las relaciones. Una sencilla pregunta, ¿nos recomendaría?, genera una métrica: el Índice Neto de Promotores (NPS), capaz de gestionar las opiniones de los clientes con el mismo rigor con el que se miden los beneficios netos.
El libro, una edición totalmente actualizada y ampliada, describe la historia del NPS. Todo un sistema de gestión: haga la pregunta decisiva. Escoja una escala que funcione. Persiga una tasa de respuesta elevada entre los clientes adecuados. Comunique y discuta los datos NPS con la misma frecuencia que los económicos, y haga auditorias para garantizar la precisión y la ausencia de sesgos. Estos elementos explican como las empresas pueden conseguir unos resultados impresionantes con el sistema NPS en un amplio abanico de situaciones empresariales, que lo han adoptado: grandes multinacionales y pequeñas empresas privadas de alta o baja tecnología, en rápido crecimiento o establecidas; como APPEL, Allianz, Lego Philips etc.
Fred Reichheld es el creador del NPS, autor del libro junto con Markey Rob y socios de Bain&Comapany. Ambos son expertos en conseguir resultados en la lealtad de los empleados. Un libro dirigido a directivos y expertos en marketing. De metodología sencilla, universal, motivadora y con un claro enfoque investigador: el afán de mejorar el NPS exige esfuerzo y replanteamiento continuo de las estrategias y las tácticas.
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